ﮐﺎﻟﯿﻦ ﺷﺎو در اﯾﻦ ﮐﺘﺎب از ﻫﻤﻪى ﺗﮑﻨﯿﮏﻫﺎ، اﺑﺰارﻫﺎ و ﺗﺤﻠﯿﻞﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻰﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﭘﯿﺎم ﻣﺸﺨﺼﻰ ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﻨﺘﻘﻞ ﮐﻨﺪ؛ اﯾﻦ ﮐﻪ ارﺗﻘﺎء ﺗﺠﺮﺑﻪى ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻰاﻧﺘﻬﺎﺳﺖ و ﻫﻤﯿﺸﻪ درون ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﺮﯾﺎن دارد. ﺑﺴﯿﺎرى ﺗﺮﺟﯿﺢ ﻣﻰدﻫﻨﺪ ﺑﺮ ﭘﺮوژهﻫﺎﯾﻰ ﺑﺎ ﺷﺮوع و ﭘﺎﯾﺎن ﻣﺸﺨﺺ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺷﻮﻧﺪ. اﯾﻦ ﻧﻮع ﮐﺎر ﮐﺮدن راﺣﺖ و ﺷﺪﻧﻰ اﺳﺖ.
اﮔﺮ ﺑﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪى ﻣﺸﺘﺮى ﺑﺎ ﻋﯿﻨﮏ ﮐﻮﺗﺎه ﻣﺪت ﻧﮕﺎه ﮐﻨﯿﺪ ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ ﮐﺎرﺗﺎن ﭘﯿﺶ ﻧﻤﻰرود. از آن ﺟﺎ ﮐﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪى ﻣﺸﺘﺮى رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮى را ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﻰ و راهﻫﺎى ﺑﻬﺒﻮد ﺳﻔﺮﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮى را ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻰ ﻣﻰﮐﻨﺪ، ﭘﺲ ﻧﻤﻰﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪى ﮐﻮﺗﺎهﻣﺪﺗﻰ ﺑﺎﺷﺪ، ﭼﺮا ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮى ﻫﻤﯿﺸﻪ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺳﺖ. ﺗﺮﺳﯿﻢ ﺧﻂ ﭘﺎﯾﺎن ﺑﺮاى ﭘﺮوژه‌ى ﺗﺠﺮﺑﻪى ﻣﺸﺘﺮى ﯾﻌﻨﻰ ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎى رو ﺑﻪ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻣﺸﺘﺮى.
آنچه در این کتاب می‌خوانید:
پیشگفتار
تقدیر از مشتری شهودی
سپاسگزاری
فصل ۱- حرکت تجربه‌ی مشتری به مرحله‌ی بعدی مستلزم تفکر جدیدی است
فصل ۲- فرمان اول: مشتریان از روی هیجان تصمیم می‌گیرند و برای آن یک توجیه منطقی پیدا می‌کنند
فصل ۳- فرمان دوم: همه‌ی جوانب غیرمنطقی مشتریان را بپذیرید
فصل ۴- فرمان سوم: ذهن مشتریان می‌تواند در تضاد با خودشان عمل کند
فصل ۵- فرمان ۳ (ادامه): ذهن مشتریان می‌تواند…
فصل ۶- فرمان ۴: خود را متعهد به درک و پیش‌بینی عادت‌ها و رفتارهای مشتری کنید
فصل ۷- فرمان ۵: علل پنهان و نتایج نامطلوب این را که مشتریان می‌خواهند کارها ساده باشد دریابید
فصل ۸- فرمان ۶: بپذیرید که گاهی جنبه‌‌‌های به ظاهر بی‌اهمیت تجربه‌ی مشتری شما، از مهم‌ترین جنبه‌‌‌ها هستند
فصل ۹- فرمان ۷: تنها راه وفادارکردن مشتری خاطره ساختن برای مشتری است
فصل ۱۰- چگونه به مرحله‌ی بعدی تجربه‌ی مشتری برویم
فصل ۱۱- تجربه‌ی مشتری نه مقصد، بلکه سفر است
