نویسنده: بانی سیگلر
زمانی که از تأسیس اولین شرکت طراحی گرافیک من یعنی «شمارة 17» فقط پنج سال می‌گذشت، «اپرا وینفری» برای طراحی کتابی که برایش بسیار عزیز بود، به سراغ ما آمد. کتاب «سفر به‌سوی محبوب» روایت‌گر خاطرات او در هنگام ساخت فیلم «محبوب» و عکس‌هایی زیبا از صحنه‌های فیلم‌برداری بود. صادقانه بگویم، طراحی را با ترس آغاز کردیم، زیرا اشتیاق اُپرا برای این کتاب، همانند یک پرچم بزرگ قرمز، قابل مشاهده بود. تجربیات گذشته به ما آموخته‌بود، زمانی که پروژه برای مشتریان معنای عمیق و شخصی دارد، ممکن است شنیدن نظرات عینی مشاورانشان برای آن‌ها دشوار باشد. به‌علاوه، شهرت اپرا به‌عنوان یک کمال‌گرای جاه‌طلب که با داشتن پول کافی به هر آنچه که بخواهد دست می‌یابد، نیز مطرح بود. هنگامی که اولین طراحی قابل‌قبول کتاب را برای او ارسال کردیم، انتظار داشتیم بی‌هیچ توضیحی رد شود یا بدون هرگونه توضیح دیپلماتیک با ایرادات اساسی یادداشت شده بر روی برچسب‌های نوت‌برداری پوشانده شود. مضطربانه منتظر تماس دستیار اپرا بودیم که بگوید: «لطفاً برای صحبت با اپرا منتظر بمانید.» یا آنچه را که اپرا گفته‌بود، برایمان بازگو کند. شادمانی و تعجب ما را تصور کنید، زمانی که خودِ اپرا با ما تماس گرفت. این‌گونه بهتر شد: به‌جای اینکه به ما بگوید که چه کاری برای مرحله بعد انجام دهیم، سؤالاتی در مورد انتخاب‌های خلاقانه ما پرسید.
اپرا به پاسخ‌های ما گوش داد و مکالمه‌ای شکل گرفت. برخی از انتخاب‌هایمان را پس از شنیدن توضیحات پذیرفت و با بقیه مخالفت کرد؛ اما چون به ما فرصت داد تا توضیحاتمان را بیان کنیم و نیز فرصت شنیدن نظرات او را نیز داشتیم، پروژه و رابطه‌مان بهبود یافت.
کتاب، نقدهای درخشانی کسب کرد؛ اما مهمتر از همه، اپرا احساس کرد که کتاب آنچه را که قرار بود بیان کند، بیان کرده است و کار نهایی را ستایش کرد؛ درست مانند ما که آن را ستایش کردیم.
اپرا برای ما یک مشتری رؤیایی غیرمنتظره بود؛ اما سلبریتی مشهور دیگری داشتیم (اجازه دهید نامش را نبرم) که نامزدی بدترین مشتری در سال را به خود اختصاص داد. فرآیند کار با این سلبریتی به گفته او که عاشق نحوه کار ماست، آغاز شد. اما، روز بعد از کسی که برای او کار می‌کرد، تماسی دریافت کردیم که این سلبریتی آنچه را که ما برای او انجام داده‌ایم، دوست ندارد و نمی‌داند که علّت چیست و همچنین از ما خواست تا عکس‌هایی را که در اختیار ما قرار داده‌بود، به شیوه‌هایی غیرممکن روتوش کنیم.
بدتر از همه، به‌جای دادن فیدبک تا بتوانیم با کمک آن نسخه دوم طراحی را انجام دهیم، به‌معنای واقعی کلمه، طراحی ما را مورد انتقاد قرار داد و براساس تصورات خود اعلام‌نظر کرد که باعث به‌هم‌ریختگی شد. فلج شده‌بودیم، نمی‌دانستیم چه بگوییم؛ فقط به‌خاطر اینکه کار، کارِ ما بود ادامه دادیم. عناصر کلاژ شده او را گرفتیم تا بتوانیم چیزهایی را که اصلاً منطقی نبودند، تغییر دهیم و کنار هم قرار دهیم. چنین تقاضاهایی بودجه را افزایش داد، زمان‌بندی را طولانی کرد و موجب نارضایتی هر دو طرف شد که آن‌ها را به نفرین کردن وا داشت. پس از تجربه این همه حواشی، تمام شدن این پروژه به‌خوبی و خوشی یک معجزه کوچک به‌حساب آمد.
دوست دارید چگونه مشتری باشید؟
هر زمان که ما طراحان، دور هم جمع می‌شویم، از برخی مشتریان بدقلق شکایت می‌کنیم. همه ما با آن‌ها سروکار داشته‌ایم. روابطی که با خوش‌بینی و وعده آغاز می‌شوند و به احساسات بد ختم می‌شوند. خودشیفتگی و عدم‌امنیت دو نیروی منفی قدرتمند هستند. برخی مشتریان که می‌خواهند خود را زرنگ نشان دهند، سؤال پرسیدن را با احمق جلوه دادن اشتباه می‌گیرند یا فکر می‌کنند که جواب‌ها را خودشان می‌دانند. برخی دیگر از مشتریان معتقدند که چون ما برایشان کار می‌کنیم، خیلی راحت وظیفه داریم هر آنچه که از ما می‌خواهند حتی اگر فکر کنیم که آن کار اشتباه است، برایشان انجام دهیم. هنوز کسانی هستند که اسرار فرآیندهای خلاق مانند معماری، طراحی، کپی‌رایتینگ یا بسیاری از حرفه‌های دیگر را درک نمی‌کنند، هر چند که این حرفه‌ها بیشتر هنر هستند تا علم. همه این تفکرات، موجب تحلیل فرآیند خلاقیت می‌شوند و فرصت‌های نشان دادن نقاط قوت ما طراحان از بین می‌رود.
با این حال، عاشق مشتریان خود هستیم و البته ناگفته نماند که به آن‌ها نیاز نیز داریم. شما به ما فرصت انجام کاری را می‌دهید که عاشق آن هستیم. یک هنرمند خوب عاشق تکه کاغذی سفید است تا آزادانه هر چه بخواهد بر آن ترسیم کند. هنرمندان تبلیغاتی (می‌دانم که اصطلاحی از مد افتاده‌است) عاشق یک بریف خلاق هستند. اکنون بیست و پنج سال است که شرکت خودم را دارم، البته الان «هشت و نیم» نام دارد، زیرا چندسال پیش از شریکم در «شماره 17» به‌صورت دوستانه جدا شدم (آیا الان متوجه معنی اسم شرکتم شدید؟).
کماکان کاری را که انجام می‌دهم دوست دارم، عاشق همه چیزش هستم: فرآیندها، هرج‌ومرج‌ها، اضطراب‌ها، انگیزه‌ها و فرصت‌ها برای خلق یک‌چیز عالی. گاهی اوقات این‌طور به نظر می‌رسد که ما به محصول نهایی، بیشتر از خود مشتری که ممکن است تنها دغدغه‌اش تکمیل شدن پروژه باشد، اهمیت می‌دهیم؛ اما بیشترین لذت برای ما از وسواس به خرج دادن‌های بر روی جزئیاتی که ممکن است حتی متوجه آن نشوید، حاصل می‌شود. البته، می‌دانم که ممکن است آزاردهنده، کله‌شق، پرخاشگر، احساساتی و… باشیم و اینکه انگیزه‌های برخی مشتریان که آرزو می‌کنند که کاش می‌توانستند کار را خودشان انجام دهند تا مجبور نباشند با ما سر و کله بزنند نیز برایمان قابل درک است. اما، به همان اندازه که به شما نیاز داریم، شما نیز به ما نیاز دارید. فرآیند خلاقیت فقط در قرارداد بستن و نتیجه گرفتن خلاصه نمی‌شود و فازهای فراوانی دارد. هر جنبه‌ای از این فرآیند به مراقبت و توجه نیاز دارد و برای اینکه هر همکاری‌ای منجر به روابط شود باید بر روی آن کار کرد. از مدّت‌ها قبل متوجه شده‌ام که مشتریان دشوار من، کودن، احمق یا نادان نبودند، آن‌ها صرفاً نمی‌دانستند که با افراد خلّاق چگونه باید کار کنند و این مسئله دائماً به قطع ارتباط و در نهایت ناامیدی ختم می‌شد.
موضوع کتاب «سفارش‌دهنده عزیز» همین است، مدتی پس از اینکه تصمیم گرفتم شکایت و غرولند را کنار بگذارم، این ایده به ذهنم رسید؛ همان طور که «آتی کوس فینچ» می‌گوید: «هرگز یک شخص را نخواهید شناخت مگر از دید او به پدیده‌ها بنگرید.»
برحسب اتفاق، تعداد کتاب‌های سودمندی که برای طراحان درباره چگونه بهتر کار کردن با مشتریان نوشته شده‌است، بسیار زیاد است. اکثر طراحان می‌خواهند شما را درک کنند تا بتوانند فرآیند را بهبود دهند، اما تا جایی که من می‌دانم کتابی که به مشتریان کمک کند تا با افراد خلّاق یعنی افرادی خاص با زبانی منحصربه‌فرد و ناامنی‌های غیر خاص، بتوانند بهتر کار کنند، وجود ندارد. دانستن زبان طراحان و درک اینکه چگونه می‌توان درباره مفاهیم انتزاعی با آن‌ها صحبت کرد، درست همانند آماده شدن برای یک سفر خارجی است؛ شما بدون آموختن چند کلمه ژاپنی که به توکیو نمی‌روید؛ زیرا قصد سفارش غذایی دارید تا برای شما قابل خوردن باشد و بی‌آن که گم شوید بتوانید به هتل خود باز گردید.
کتاب «سفارش‌دهنده عزیز» برای اطمینان یافتن از اینکه در ترجمه طراحی گم نمی‌شوید، نوشته شده‌است.
کتاب «سفارش‌دهنده عزیز» را از آن رو نوشتم تا به شما بیاموزم که چگونه با حرفه‌ای‌های خلّاق تعامل برقرار کنید. رویکرد این کتاب مبتنی بر نگرش طراحان گرافیک است؛ اما معتقدم که درس‌های کتاب «سفارش‌دهنده عزیز» در خلاقانه‌ترین همکاری‌ها قابل پیاده‌سازی است. همچنین، به‌عنوان یک مالک کسب‌وکار کوچک، این کتاب را نوشته‌ام. دامنه مشتریان من شامل سازمان‌های سرگرمی مانند: «پخش زنده شنبه‌شب» تا نهادهای دولتی مانند: «یادبود ملی یازده سپتامبر» و موزه در مرکز تجارت جهانی و شرکت‌های عضو فورچون 500 مانند: «اسکاتز میرکل-گرو» می‌شود.
در اصل، ما یک شرکت خدمات مشتری هستیم. به همین منظور، هدف من این است تا به هر مشتری که با حرفه‌ای‌های خلّاق، احساس عدم‌اطمینان و یا ناراحتی دارد کمک کنم تا کشمکش کمتر، اضطراب کمتر و شادی بیشتری را احساس کند. هر چه باشد همه ما در یک طرف میز هستیم! به‌دنبال یک‌چیز مشابه هستیم! و باید خوش بگذرد؛ چون کار کردن با افراد خلّاق می‌تواند بهترین قسمت روز شما باشد. اینکه بفهمیم که چطور می‌توان لوگوهای بهتری برای شما خلق کرد یا چگونه می‌توان آشپزخانه رؤیایی شما را طراحی کرد یا وب‌سایت شما را بازسازی کرد، برای ما بسیار هیجان‌انگیز خواهد بود. ما با هم می‌توانیم از هیچ، چیزی درست کنیم یا چیزی را که کار نمی‌کند، بهبود و توسعه دهیم.
آیا این کار از بیشتر وظایف‌تان لذت‌بخش‌تر نیست؟ چرا شادمانی و قدردانی را به این فرآیند اضافه نکنیم؟
کتاب «سفارش‌دهنده عزیز» می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا نه‌تنها در بودجه‌تان صرفه‌جویی کنید و وقت خود را آزاد کنید، بلکه باعث می‌شود نتایج بهتری کسب کنید؛ البته از سفید شدن موهای شما جلوگیری می‌کند و خطر حملات قلبی را نیز کاهش می‌دهد.
سلب مسئولیت
کتاب «سفارش‌دهنده عزیز» رؤیاها و امیدها برای یک سناریوی ایده‌آل را به تصویر می‌کشد، چیزهایی که در دنیای واقعی به‌ندرت اتفاق می‌افتند؛ اما اگر رخ دهند، اتفاقی جادویی و زیبا به وجود می‌آید. امیدوارم که کتاب «سفارش‌دهنده عزیز» به‌عنوان راهنمایی برای اینکه چگونه می‌توان روابط کاری اثربخش‌تری داشت، در نظر گرفته شود. هیچ‌کس کامل و بی‌عیب نیست و هرگز کامل و بی‌عیب نتوان یافت، اما همه ما می‌توانیم برای کامل شدن به تلاش کردن ادامه دهیم.
